作为消费者，作为当代大学生，我们都有网购的经历，而且每次网购都会接触到不同的物流公司。那顾客在接受服务过程中会有什么样的感受呢？

　　1、顾客的心声

　　暂且将顾客限制在我们这群大学生范围内。大学生无论男生还是女生，都会在网上进行购物，一般都会买衣物、鞋类、书本、电子产品等。而这些产品的提供商—电子商务公司所依托的第三方物流公司都不一样，一个企业可能同时与多家物流公司进行合作。所以作为顾客，我们会接触到各种各样的快递公司。顾客对此次购物满意，除了产品的质量问题外，最关键的就是物流带给他们的体验了。而影响顾客的体验取决于一下三个方面：

　　第一，订单查询。当你下单之后，在网上对订单进行查询，就可以知道自己买的东西现在在什么地方。有些小型物流公司在网上查询这一块技术不到位或者还没有开通这个查询功能，这就会影响顾客的体验。本来怀揣着轻松的心情登录网页像看看自己几天前下的订单已经到哪里了，结果跳出一个“无法查询”或者“无法跟踪您的订单号”等等的界面，顾客心里或多或少会产生疙瘩，对物流公司的印象也会留下痕迹。

　　第二，快递速度。不同物流公司运送货物的时间一般都不一样，当顾客在多家网上商城购买了东西，由不同的物流公司配运，就会出现速度对比问题。有些可能是因为路程的远近不一样，而绝大多数是由于物流自身条件导致。顾客等待产品的时间过长，不进会影响物流公司的形象，还会牵扯到对应的电子商务企业。他们可能会给出“快递太慢”的评论，对企业的形象也会有一定的影响。

　　第三、产品包装和物流的服务态度。顾客去领取自己的东西时，心情肯定是很好很期待的。如果看到自己买的东西包装不堪入眼或者出现损坏的迹象，他们都会有退货的想法，这一点应该是归于产品公司的责任，再次不予深究。而最重要的是物流人员的服务态度，很多物流公司在产品到达时发送一条冷冷的短信给顾客，给人一种生疏的感觉，不过也有物流公司如顺丰、申通通过电话联系，加深情感联系。物流人员服务非常热情，也非常有耐心，顾客就算对产品有不满，最终也会接受，发表服务态度到位的好评。这样给电子商务企业带来间接利益。

　　2、第三方物流面临的挑战

　　广大顾客的心声同时也清晰地反映出第三方物流公司在各了个方面面临的挑战，同时对应文章开头的物流现状问题。我们很容易发现第三方物流公司存在如下三个方面的问题：

　　第一、物流系统混乱。我国大多数物流公司都是小型而且机制不完善的物流公司，内部系统混乱，没有一条明确的主线，不能合理安排各项工作，导致在接下来的物流活动中意料之外的情况发生。如订单的查询，就这一个订单追踪系统小方面也会影响到物流公司的形象，更不用说其他一些大问题的出现。

　　第二、货物运送速度慢。很多物流公司都遇到这个问题，但又不是一个容易解决的方面，这个过程不进会影响与产品企业的再次合作，而且物流成本增加，更重要的是影响顾客对物流服务的满意程度。

　　第三、物流人员素质良莠不齐。目前大多数物流人员素质都不高，其中一部分人对顾客的态度不友善，没有耐心。他们认为自己的职责就是把产品送到顾客的手中即可，其他由公司解决。这样也会影响到顾客对物流服务的满意度，对公司产生一定的负面效应。

　　对于第三方物流公司来说，他们应该怎么做才能使其服务让顾客刚到满意呢？在这里提一下，物流公司的顾客除了购买产品的人外，还包括与其合作的电子商务公司。下面将从这两个方面出发探讨马斯洛需求理论在顾客满意度研究中的应用。